Vorsicht! Kunde droht mit Umsatz

Vincent05

Geocacher
Moin,
ich bin Cacher und ich wohne in der einkaufstechnischen Provinz rund um Hannover. Ich kaufe eigentlich gerne bei den örtlichen Händlern, weil ich die persönliche Beratung schätze. Und so begab es sich heute, dass ich dringend neue Outdoor-Schuhe brauchte. Nach kurzer Recherche im Internet waren Marke und Farbe klar. Man wird im Laufe der Zeit aber klüger, also wählte ich die Nummer eines örtlichen Outdoor-Ladens in Bahnhofsnähe.
Das Gespräch verlief in etwa folgendermaßen:
eine Frau geht ans Telefon. Ich schildere ihr mein Anliegen. Sie garantiert mir, dass man den Schuh garantiert am Lager habe. Auf Nachfrage nach dem aktuellem Modell in der einen oder der anderen Farbe (zwei zur Auswahl) muß sie dann aber doch passen und stellt mich lieber "nach unten" durch.
Ein Mann geht ans Telefon. Leider hab ich den Namen nicht verstanden, sonst... egal. Ich schildere ihm erneut mein Anliegen. Den Schuh habe man da. Aber nur in braun. Nee, braun will ich nicht. Ich frage nach, ob er vielleicht nur gerade ausverkauft sei. Nein, sie haben den nur in braun.
Ok, nächster Versuch: ob man mir denn die gewünschte Farbe bestellen könne? - Also im Prinzip ginge das, aber ich müßte mich quasi vorher schon verpflichten die Ware abzunehmen. Aha! Und wie lange dauert das mit der Bestellung? - Das kann er mir auch nicht sagen, schließlich könne er ja nicht die Warenbestände des Herstellers kennen. Aber ich soll doch auf jeden Fall erstmal vorbeikommen und die braunen Schuhe probieren - wegen der Größe (und der verbindlichen Abnahme bei Bestellung).

Ich habe das Gespäch dann beendet und meine Schuhe über Amazon bestellt. Bleibt die Frage, ob man in Hannover der Meinung ist, mit solch einem Benehmen Kunden zu gewinnen oder zu binden? Mit Service am Kunden hat das für mich rein gar nichts zu tun. Und das sollte es ja sein, was den lokalen Händler (abgesehen vom meist höheren Preis) vom Online-Händler unterscheidet. Blöd nur, dass ich für den besagten Laden noch einen Einkaufsgutschein in nicht unerheblicher Höhe besitze. Muß ich mal irgendwann ein neues Kletterseil von kaufen. Da können nicht mal die verreissen. Das kommt von der Rolle und ist manchmal sogar in der richtigen Länge vorrätig. Und die Farbe ist mir da auch grad egal...
 

Cachebär

Geomaster
Deckt genau meine Einkaufserfahrungen, wenn es mal etwas sein soll, das nicht "von der Stange" ist...

Besonders toll ist es, wenn solche Händler dann auch noch über die Internetkonkurenz jammern - obwohl der Service seit 20 Jahren unverändert schlecht ist, mit dem Unterschied, dass der kleine dumme Kunde heutzutage hervorragende Online-Alternativen mit Rückgaberecht hat...

Davon unangetastet gibt es natürlich auch Kunden, die sich ausführlich beraten lassen um dann für ein paar Euro weniger im Netz zu bestellen, aber dazu gehöre ich (und auch der Themenstarter) wohl nicht.
 

foxxyfoxtrott

Geocacher
Diese Probleme kenne ich auch von diversen Anschaffungen. Wenn man vorher informiert ist und seine Auswahl getroffen hat fangen die Probleme erst an.

Das hat nicht mal was mit dem Preis zu tun. Ich bin gerne bereit ein paar Euro mehr zu bezahlen um die lokale Wirtschaft zu unterstützen. Aber das Verhalten mancher Einzelhändler hat mich auch schon zu der Annahme gebracht, dass sie sich durch Kunden belästigt fühlen.

Da kann ich das Gejammer über die Internetkonkurrenz echt manchmal nur sehr schwer nachvollziehen...

Früher hatte man halt manchmal nicht so die Wahl und hätte sich dann vielleicht eher nach einer "Fachberatung" für die braunen Schuhe entschieden.
 

schredder

Geocacher
Um zu wissen ob der Hersteller das gewünschte Paar Schuhe noch am Lager hat kostet bei einigen Herstellern zwei Mausklicks, bei anderen dann einen Anruf. Bei der Marge, die der Händler bei Textilien hat sollte das eigentlich kein Problem sein, eher schon die Bestellung von Einzelstücken, da einige Hersteller da ordentliche Versandkosten haben. (Wir haben zwischen 6 und 50 €, je nach Hersteller und Land...). Aber das kann man auch entschärfen, wenn man da gleich ein bisschen mehr mitbestellt...
 

speedy2011

Geomaster
Präsenzhandel ist doch quasi tot. Wenig Auswahl hohe Preise. Kein Umtauschrecht.

Selbst mein Kaffee-Pads, die im Laden vor Ort immer ausverkauft sind, bestelle ich jetzt bei Amazon.
Da ist es sogar noch 10 % billiger.
 

Cachebär

Geomaster
Meine hole ich in Holland. NICHT wegen dem Preis, obwohl man in Holland bis zu 70% spart (!!!), sondern wegen dem Geschmack - sie sind länger geröstet und damit bei gleicher Stärke deutlich geschmackvoller.
 

Börkumer

Geoguru
Bei unserem Bohnenverbrauch hat sich der Kaffeevollautomat in knapp 4 Monaten bei uns bezahlt gemacht, alleine aufgrund der der Ersparnis gegenüber der labbrigen Kaffeebeutel. Allerdings kaufe ich meine Bohnen auch gerne in Holland ein, liegt aber wohl hauptsächlich an meiner Anbindung zum Festland. :D
 

Griffin

Geowizard
Da der Einzelhandel beim Personal zunehmend aus Kostengründen auf schlecht bezahlte Aushilfen setzt und auch der Service rund um die Beratung aus Kostengründen gerne bis auf Null zurückgefahren wird, braucht man sich nicht zu wundern, dass der örtliche Einzelhandel alle noch verbliebenen Vorteile gegenüber dem Internethandel verspielt hat.

Man hat es schlicht verpasst, die Vorteile des Präsenzhandels konsequent herauszustellen und zu seinen Gunsten zu nutzen.

Bei einer Bezahlung von teilweise deutlich unter 10 Euro pro Stunde bekommt der Einzelhandel nun auch genau das Personal und die Motivation, die er verdient hat.

Die lokalen Händler fahren jetzt schlicht die Ernte ihrer Sparwut-Saat ein.
 
Griffin schrieb:
Da der Einzelhandel beim Personal zunehmend aus Kostengründen auf schlecht bezahlte Aushilfen setzt und auch der Service rund um die Beratung aus Kostengründen gerne bis auf Null zurückgefahren wird, braucht man sich nicht zu wundern, dass der örtliche Einzelhandel alle noch verbliebenen Vorteile gegenüber dem Internethandel verspielt hat.

Man hat es schlicht verpasst, die Vorteile des Präsenzhandels konsequent herauszustellen und zu seinen Gunsten zu nutzen.

Bei einer Bezahlung von teilweise deutlich unter 10 Euro pro Stunde bekommt der Einzelhandel nun auch genau das Personal und die Motivation, die er verdient hat.

Die lokalen Händler fahren jetzt schlicht die Ernte ihrer Sparwut-Saat ein.
Bisschen einseitig, deine Schilderung.
 

cahhi

Geowizard
Im hier angesprochenen Fall kann ich den Einzelhändler sogar -in Grenzen- verstehen. Händler, die im Großhandel Einzelstücke bestellen, werden von ihren Lieferanten teilweise mit aberwitzigen Mindermengenaufschlägen und Frachtkosten abgestraft, dass der Verkauf eines im Laden nicht vorrätigen Produkts sehr schnell zum Minusgeschäft werden kann, wenn man von dem Lieferanten nicht eh etwas benötigt.

Und gerade die Kunden, die ein ganz spezielles Produkt "unverbindlich" vorbestellen, schauen dann oft zuhause dann doch noch schnell im Internet nach und sehen, dass sie es dort mindestens genausoschnell wie im Laden und dazu noch billiger erhalten können.
 
Den genannten Laden vermute ich zu kennen :roll: ... bin dort vor Ort bisher immer ganz gut beraten worden und der Service war 1A. Z. B. ist mir ein Wurfsack nach erstem Einsatz am Baum zerschellt und wurde ohne Beleg oder Diskussion umgetauscht. Telefonservice ist wahrscheinlich nicht deren Stärke und die Webseite ist auch eher armselig.

Das die Jungs und Mädels in der Beratung dort für unter 10 Taler arbeiten kann ich mir allerdings schwer vorstellen.

Ich kaufe durchaus auch viel und gerne im Versandhandel, habe aber auch festgestellt - zumindest was T5er Ausrüstung oder sonstiges spezielles angeht - das ich beim örtlichen Dealer besser beraten werde, alles ausprobieren und befummeln kann und es dann auch zu mir passt - ohne zurück schicken, zur Post tragen, Paket nachverfolgen weil angeblich nicht angekommen etc.

Es grüßt der tobi
 

Zappo

Geoguru
cahhi schrieb:
......... Händler, die im Großhandel Einzelstücke bestellen, werden von ihren Lieferanten teilweise mit aberwitzigen Mindermengenaufschlägen und Frachtkosten abgestraft, dass der Verkauf eines im Laden nicht vorrätigen Produkts sehr schnell zum Minusgeschäft werden kann, wenn man von dem Lieferanten nicht eh etwas benötigt........

Zum aktuellen Vorgang kann ich natürlich -wie alle- nichts sagen. Deine Schilderung ist aber richtig. Manchmal kriegt der Einzelhändler/Laden vom Lieferanten die Ware zu einem schlechteren Preis geliefert, als er im Netz vom Endkunden zu kaufen ist.

Da hat dann "Probebestellung für den Kunden" wenig mit Service, Entgegenkommen und Wollen zu tun, sondern ist in gewissem Umfang garnicht möglich.

Zappo
 

adorfer

Geoguru
Zappo schrieb:
cahhi schrieb:
......... Händler, die im Großhandel Einzelstücke bestellen, werden von ihren Lieferanten teilweise mit aberwitzigen Mindermengenaufschlägen und Frachtkosten abgestraft,
Zum aktuellen Vorgang kann ich natürlich -wie alle- nichts sagen. Deine Schilderung ist aber richtig.
Zumal der eine oder andere Händler ja durchaus gebrannte Kinder sind bei "telefonischen Anfragen von Leuten, die am Telefon alles kaufen wollen, dann aber nie im Laden erscheinen".
Sprich: Vor Ort wäre die Chance auf a) Nachschauen in der EDV des Großhändlers deutlich größer gewesen, und sogar die Chance, dass da wirklich eine Bestellung für Dich ausgelöst wird.

Oder anders: Wer soetwas telefonisch versucht, der muß sich nicht wundern.
 
OP
V

Vincent05

Geocacher
Mal abgesehen davon, dass man mir schon im Winter das braune Modell im Laden verkaufen wollte und keine andere Version vorrätig hatte, sich auch ausser Stande sah, binnen einer beschreibbaren Zeit das Modell in anderer Farbe zu ordern, kostet es mich locker zwei Stunden plus Fahrtkosten / Parkkosten, um mir am Ende genau diese Information persönlich zu holen.
Und mit diesem Vorwissen habe ich den telefonischen Weg gewählt - was sich als richtige Entscheidung herausgestellt hat.
Beim Aldi kann ich das kaufen was in den Regalen liegt. bei Chic & Apart auch. Aber in einem Fachgeschäft sollte dann doch etwas mehr möglich sein. Und falls nicht, dann sollte man dem Kunden am Telefon wenigstens nicht vermitteln, dass er eh nur stört. Wir haben hier einen kleinen Laden für Klettersachen. Da nimmt man sich sogar die Zeit, dem Kunden seine Fragen zu einem Artikel zu erklären. Da kauf ich gerne ein! Es geht also auch anders...
 

cahhi

Geowizard
Vincent05 schrieb:
Aber in einem Fachgeschäft sollte dann doch etwas mehr möglich sein.

Und genau das ist der Trugschluss. Du wirst kaum einen Laden finden, der für Dich ein Produkt außerhalb ihres normalen Sortiments bestellt ohne dass Du eine verbindliche Kaufzusage gibst - weder online noch offline - und schon dann ist die Chance groß, dass man bei so einem Geschäft drauflegt - dies nimmt man aber zur Kundenbindung dann aber in Kauf.

Wenn der Laden jetzt den Schuh in Deiner Größe bestellt und Du ihn dann doch nicht abnimmst, was soll er damit machen? In den Laden legen, damit der nächste Kunde die Farbe, aber bitte zwei Nummern kleiner will und der ganze Mist von vorne losgeht? Oder hinten verstecken, falls mal so ein spezieller Kunde wie Du vorbeikommt?

Übrigens: Nicht mal die ganz großen Internethändler haben ein Vollsortiment, da fällt es aber nicht so auf, weil man bequem wechseln kann (sei es bei Amazon auch nur in den Marketplace).
 
OP
V

Vincent05

Geocacher
Da gibt es keinen Trugschluss. Ich wusste genau was ich wollte, ich wusste genau in welcher Größe ich es wollte. Gerissen hat der Typ am Telefon, als er nicht mal ansatzweise bemüht war ein Lieferdatum herauszubekommen, sondern mir mit seiner Antwort ganz klar signalisiert hat, dass er ohnehin keine Lust auf dieses Geschäft hat. Das mit der Kaufverpflichtung wäre mir grad egal gewesen, auch wenn das im Gesamtkontext vielleicht nicht sonderlich geschickt war, das Gespräch damit zu beginnen.
Wenn man das dann aber macht und der Kunde immer noch nicht auflegt, sondern weiter nach Details fragt, dann sollt man vielleicht ein ganz kleines bisschen motivierter sein, oder?
Ansonsten sollte man Kunden besser von vornherein am Telefon abwimmeln und darauf hinweisen, dass man Auskünfte nur an reale Kunden im Geschäft gibt.
 

schlumbum

Geocacher
Also, "König Kunde" zu sein oder sein zu wollen ist gut - aber ich kann aus Erffahrung sagen (wie einige hier auch schon), dass der Einzelhändler aufgrund der Vorgaben seiner Konzernleitung (Ketten) oder der Hersteller (wie in diesem Falle) ganz schön abgeschröpft wird, zusätzliche Versandkosten, die er natürlich nicht an den Endkunden weitergibt von € 10 sind da noch wenig, auch ordentliche Mindermengenzuschläge gibt es da...
...und das gerade bei Schuhen:
Ein Schuh muß anprobiert werden (!!!), und sorry, ich habe selbst jahrelang Trekking-Schuhe verkauft und habe da Aussagen von Kunden über "das passt schon" bis hin zu echten Unverschämtheiten zu Ohren bekommen - und dann kamen 95% wieder angekrochen und wollten umtauschen bis hin zum Vorwurf, dass sie garnicht (in Realität Stundenlang) beraten worden wären....
Ein Schuh mal eben so zu bestellen wie ein GPS, das geht einfach nie gut - und da kann ich die Kollegen des betroffenen Ladens schon verstehten!
...wir sind ja alle etwas google-, amazon- und iPhone-verwöhnt, aber beim Schuh hört es wirklich auf, der muß ausprobiert werden - da kann man sich noch soviel im Netz vorbereitet haben - klappt nicht!!!
...oder gibt kaputte Füße - auch nen Spaß...
 

speedy2011

Geomaster
Wobei man auch Schuhe im Netz bestellen kann. Meine geilsten Schuhe (rahmengenäht im Goodyear-Verfahren) habe ich im Netz bestellt. Umtauschen ist ja keine Problem.

Solche Läden wie zalando haben ja nur Schuhe und laufen dennoch, oder gerade weil es so problemlos ist.
 

schlumbum

Geocacher
Klar, kann man das machen (ist ja nicht verwerflich aber zu dem aktuellen Falle) und die Zalandos haben natürlich
a. ein viel größeres Lager mit allen Farben
b. keine Personalkosten wie ein Laden
c. keinen Zeitaufwand für die Beratung
d. Konditionen, wovon der kleine Laden an der Ecke nur träumen kann
...und wenn es dem Endkunden nicht zu nervig ist 3 Paar Schuhe in unterschiedlichen Größen zu bestellen, wovon 2 zurückgeschickt werden müssen - dann ist ja alles gut ;-)
 
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